Ce qui ne crée pas forcément de la motivation…

La compétence ne fait pas tout, il suffit de regarder autour de soi pour s'en rendre compte ! La motivation, celle d'utiliser au mieux ses aptitudes et ses capacités au service d'un objectif individuel ou collectif, semble être la clé d'un engagement durable et sincère, efficace aussi, tant dans l'entreprise que dans toute organisation, y compris extra professionnelle.

Aussi, quand je constate le déséquilibre entre les investissements consacrés au développement des compétences et celui qui est réservé à la connaissance de nos motivations, je me dis que nous n'en n'avons pas terminé des erreurs de management et des corrections systématiques d'objectifs non réalisés.

Le bâton ou la carotte ?

La motivation, ou le renforcement de cette dernière comme élément stratégique de développement de l'entreprise, est le parent pauvre de nos sociétés qui, dans leur immense majorité, pensent encore que :

- Un collaborateur satisfait de son travail est un collaborateur motivé : Non, non, non et non, je peux me sentir satisfait, écouté, respecté et heureux de mes relations avec mes collègues sans forcément ressentir la motivation qui créera en moi l'envie de m'engager et de renforcer ma performance. Bienvenue chez les humains !

- Tous les salariés partagent la même motivation (et sont donc traités de la même façon…). Principe très égalitaire mais rigoureusement inexact, car personne, je dis bien personne, ne sait mieux que moi, ce qui est bon pour moi, ce qui me motive, là, tout au fond du ventre…

- L'argent est le principal moteur de motivation… Oula, pensez-vous qu'il soit également le meilleur moteur du développement de compétences ? De même que l'argent ne créé pas la compétence, il ne créé pas la motivation. A ce titre, pensez à suivre cette merveilleuse conférence de Daniel Pink :

Dans le même temps, je reconnais qu'un système de rémunération mal adapté peut être parfaitement démotivant, mais l'augmentation systématique d'une rémunération n'entrainera pas forcément l'accroissement des performances, c'est dommage, mais c'est ainsi, nous quittons plus souvent nos emplois pour retrouver un nouveau souffle, de la reconnaissance et une bonne ambiance qu'un bien meilleur salaire !

- Le savoir-faire est le seul élément déterminant dans la réalisation d'un objectif. Ça, c'est ce que nous vendent les bilans de compétences et tests en tout genre que vous retrouvez chez de nombreux cabinets de recrutement. Le seul point est qu'ils oublient très, très, très fréquemment de valider nos envies, nos valeurs, nos motivations… et que cela ne se fait pas en 2 heures d'entretien mais nécessite un véritable approfondissement (de belles compétences humaines et relationnelles aussi). Vous voyez, quand je vous parle de déséquilibre d'investissements !

- Les collaborateurs peu motivés doivent quitter l'entreprise. Non, la démotivation est créée par l'entreprise et le cadre managérial peu adapté. En conséquence, ce ne sont pas les collaborateurs démotivés qui doivent quitter l'entreprise mais davantage leurs managers qui doivent remettre en question leurs principes de gouvernance, et tout en haut, se situe le top management… (à qui je conseille au passage de travailler sur ses propres motivations). Un seul mot d'ordre, apprenez aussi à écouter vos tripes (je reprends l'expression de Sylvaine Pascual), découvrez ce qui vous fait vibrer, vos valeurs, vous construirez alors un chemin semé d'opportunités, toutes plus motivantes les unes que les autres !

Besoin de faire un point sur vos motivations propres ou de renforcer l'engagement de vos collaborateurs  en respectant davantage leurs motivations ? Contactez moi au 06 51 75 66 05, nous explorerons ensemble les trésors de développement dont vous disposez.

Comment prends-tu la vie ?

Un coach est toujours positif, n'est-ce pas ? A la question "comment prends-tu la vie ?" Il répondra invariablement : "du bon côté !" alors que certains d'entre nous seraient enclins à répondre : "en pleine figure (pour ne pas utiliser un autre mot)".

Personnellement, je me fatigue parfois d'entendre dire que tout va très bien, pas de problème, génial, "derrière les nuages se cache le soleil", etc, etc... Cela peut s'avérer réconfortant mais quand j'ai mal, j'ai beaucoup de difficulté à me dire "chouette !". Pas vous ?

Evidemment, nous le constatons tous, baigner dans un climat positif fait du bien. Je ne vais pas m'étendre sur ce poncif mais lorsque nous sommes submergés de pensées négatives, il devient parfois compliqué de relever la tête en souriant, que dis-je, en riant, pour commencer un nouveau périple, si possible sur  une pente plus favorable.

Pourtant, je vous propose un exercice très simple destiné à observer une émotion négative (la tristesse, la colère et la peur - ne cherchez pas, il n'y en a pas plus)  de façon différente : et si cette émotion, qui découle d'autres ressentis (angoisse, crainte, culpabilité... la liste est sans fin) pouvait au contraire me mettre en garde pour créer une réaction favorable à ma vie.. Ben oui, une émotion sert d'alerte, non ? Elle nous prévient qu'il va falloir inspirer un bon coup pour détaler à toute vitesse face au lion qui nous attaque (j'ai pris un exemple de la vie courante). Inutile de se dire, en faisant une grimace, que tout va bien ! Tout va bien, tout va bien, tout va bien, tout va bien, ah zut, le lion m'a rattrapé… C'est trop bête. 

Alors tout d'abord, vous allez déterminer quelle émotion envahissante vous souhaiteriez observer. La peur par exemple. Mais la peur de quoi exactement... Pensez à une situation précise et relativement récente qui génère ou a généré une émotion de peur. Que se passe t'il ? Où êtes-vous, et avec qui ? Que ressentez-vous ? Prenons maintenant un peu de hauteur (je vous conseille de monter dans un ascenseur, cela va plus vite) : que pensez-vous exactement de cette situation (le ressenti, c'est bon, on l'a examiné), mais que dit votre cerveau, que dit-il de façon rationnelle ? Y a t'il des éléments qui dépendent de vous, uniquement de l'extérieur, des autres, du vent, du temps, que sais-je ! 

Et si nous continuons de monter pour que cette situation devienne toute petite, minuscule, que vous permet de déclencher cette émotion, vous fait-elle réagir, bouger dans une direction ou une autre ? Finalement, que vous enseigne cette émotion sur la mise en action que vous constatez de tout la-haut ou que vous pourrez mettre en place pour éviter qu'une telle situation ne se produise à nouveau ?

Vous l'avez compris, ces émotions peuvent également être observées différemment, pas forcément comme de bonnes nouvelles mais plutôt comme des occasions à changer les choses pour aboutir à d'autres résultats, d'autres ressentis. Changer de perceptions, c'est changer d'émotions ! Une action provoque systématiquement un résultat et cette fameuse action est nécessaire lorsque l'émotion négative devient envahissante. 

La voilà la bonne nouvelle, c'est l'action que vous mettrez en place face à cette émotion qui cassera le cercle vicieux duquel vous avez du mal à sortir. Prêt à changer vos perceptions par quelques actions ? Et maintenant, vous la prendrez comment la vie?

Renforcer la confiance en entreprise en 5 étapes

Aussi loin que je me souvienne, il ne m'est jamais arrivé de rencontrer une personne, qui, chaque matin, se levait en se demandant : "comment pourrais-je passer une mauvaise journée au travail, quelles bêtises pourrais-je bien faire pour me pourrir la vie ?". 

Vous avez déjà rencontré ce genre de personne ? Moi jamais. C'est précisément sur cette observation que le principe de confiance est devenu un postulat solide me permettant de travailler sereinement avec l'ensemble de mes collègues. Je sais qu'en toutes circonstances, chacun d'entre nous a la volonté de faire de son mieux pour passer la journée la plus agréable possible, des heures éloignées de tout blâme, tout conflit et difficulté dans sa profession.

Si j'accorde ma confiance a priori, les outils de contrôle que je construis à longueur de temps, ne risquent ils pas d'altérer mon état d'esprit en me permettant, précisément, d'aller "chercher" ce qui ne va pas pour le corriger immédiatement ? La confiance en entreprise ne peut se contenter d'intentions, elle mérite également des faits, des preuves. Or, le contrôle est justement l'un des détails qui relativise la confiance accordée "je sais que tu as fait un excellent travail mais je préfère m'en assurer…" Vous ne trouvez pas que cela sonne faux ?

Par conséquent, lorsque la confiance dans une entreprise se décrète, elle s'accompagne d'un allègement des processus de contrôle ou se renforce dans l'observation de tout ce qui va bien. Lorsque nous saurons  fêter les trains qui arrivent à l'heure, l'autonomie et le plaisir au travail seront probablement élevés à un niveau jamais atteint.

Je comprends l'envie de nos dirigeants et managers de contrôler chaque détail du fonctionnement de l'entreprise. Pourtant, je constate que chaque ligne de contrôle nécessitant une explication, si possible rationnelle, constitue l'un des plus grands freins à l'initiative des salariés de l'entreprise.
"Oui mais j'ai un collaborateur qui abuse des "Stabilo" fluo (cet exemple s'applique aux pauses café, usage débordant de réseaux sociaux…)"… aïe, pensez-vous qu'instaurer le contrôle systématique (et son coût) à l'ensemble de l'entreprise se justifie vraiment à cause de la déviance d'un seul collaborateur ? Et puis entre nous, si l'ensemble des collaborateurs pique dans la caisse, peut-être devriez vous revoir votre politique totale de management… ou de recrutement (y compris de vous-même).
Si l'on me demande de me justifier constamment, alors, je perds toute notion d'autonomie et d'initiative. Si l'on en croit Maslow, le désir d'indépendance que nous traduirons ici par "autonomie" est alors malmené, m'écartant irrésistiblement de l'idée que je me fais d'une journée agréable.

A devoir se justifier pour tout et rien (du nombre de bloc-notes consommés aux masques anti-poussières en papier…(ça c'est pour l'industrie si chère à mon coeur)), le manager créé parfois les conditions d'une rémission totale de l'initiative, freinant durablement toute l'énergie et la bonne volonté de chacun, notamment dans la réalisation des trois grandes motivations humaines :

1- L'indépendance (ou la non dépendance) que j'associe à l'autonomie et le libre arbitre.

2- La sécurité, ou le fait de générer une activité pérenne et stable.

3- L'acceptation, ou le fait de travailler dans une organisation qui reconnait et souligne les efforts.

Résumons nous, si vous souhaitez libérer la confiance dans votre entreprise et renforcer durablement l'initiative, je vous propose de mettre en place les étapes suivantes :

1- Allégez les systèmes de contrôles et concentrez les sur les fonctions absolument vitales de l'entreprise (vous serez effaré du temps gagné et de la qualité de vie en forte progression…)

2- Oubliez tout ce que vous avez appris sur le pouvoir qui vient d'en haut… Décloisonnez et consacrez l'activité managériale aux fonctions support - les fonctions qui parlent d'avenir davantage que du passé (les managers vous remercieront à l'idée de consacrer moins de temps aux fonctions de contrôle et de validations !)

3- Aménagez des espaces de partage, de co-working et faites de la salle de café, l'un des espaces d'échange les plus conviviaux de l'entreprise. Veillez à ce que chacun, à quelque niveau que ce soit puisse correctement s'exprimer sans crainte de jugement.

4- Testez, testez, testez toutes les idées émises. Honorez l'initiative retrouvée par la reconnaissance des efforts, des essais (même s'ils échouent - hé oui, cela arrive)

5- Cultivez l'art positif en entreprise, soulignez tout ce qui a fonctionné et si rapport il y a, qu'il soit partagé auprès de tous les intervenants de l'entreprise parce que n'y sont mentionnés que les nouvelles qui ont fait progresser l'entreprise.

Mon métier est de favoriser le lâcher prise de mes clients, je vous invite à me solliciter pour tout accompagnement personnel dans la conquête de cette belle confiance, qui mérite un autre traitement que d'être simplement relatée en lettres d'or dans le site corporate de votre entreprise. Vous ne croyez pas ? A très vite.

* HLC Conseils accompagne des cadres, des décideurs, des entreprises qui estiment que la course dans laquelle ils sont engagés va vraisemblablement les conduire là où l’on ne cultive que des regrets. Besoin de sortir du cadre ? Contactez moi au 06 51 75 66 05.

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Hériter d'une entreprise n'est pas toujours une sinécure

Malgré les apparences, hériter d'une entreprise, d'une société n'a rien d'une sinécure… D'autant plus lorsque l'héritier en question rêve d'une autre vie : la sienne. Partagé entre devoir familial et épanouissement personnel, j'assiste régulièrement à de profondes remises en question de dirigeants accédant au poste jusqu'alors occupé par l'un de ses parents. 

"Quel sens vais-je donner à ma vie ?", "Comment vais-je me faire un prénom ?", "serai-je à la hauteur de l'enjeu et de ce que l'"On" attend de moi ?", "Comment développer une posture sans trahir ce que je suis ?", "Comment dire non… et renoncer à la gouvernance du groupe, de l'entreprise…?", "Comment grandir sans trahir ?", "Comment ne pas décevoir ?", "Comment me protéger ?"…

Des questions fondamentales que certains se posent avant d'accéder à la gouvernance, que d'autres abordent plus tard, lorsqu'ils sont confrontés aux difficultés d'un marché, à l'opposition de leur management, aux attentes dubitatives du personnel ou encore du conseil d'administration composé de Tata Hortense, de Tonton Bernard, de Papa et de Maman…

L'héritier d'une entreprise familiale

Sans tomber dans la caricature, il est complexe de remettre en cause l'un des fondements de son éducation : "un jour mon enfant, tu reprendras l'activité familiale". "Les choses vont de soi, normal, j'entends tous les jours de ma jeune vie mes parents converser autour de l'entreprise, je sais depuis toujours que je rejoindrai le groupe, je suis désigné pour cela, je suis formaté… et pour couronner le tout, je suis entré dans une école de management dont les étudiants semblaient tous partager le même destin que moi !"me confiait récemment Julien, dirigeant d'une PME familiale. Il est complexe également de se positionner face aux salariés de l'entreprise qui attendent beaucoup, si ce n'est encore plus, d'un jeune dirigeant nommé à son poste parce qu'il est issu du giron familial.

Certaines entreprises sont dotées de systèmes internes dédiés exclusivement aux membres du conseil de surveillance : une charte de fonctionnement entre les différents membres de la famille, comment intégrer les nouveaux arrivants (le petit stagiaire qui porte le même nom que son illustre grand-père), quels moyens financiers sont assurés aux actionnaires, comment gérer les conflits intergénérationnels, quelle médiation privée mettre en place, comment se comprendre et partager une vision commune, quelles limites également dans l'intrusion opérationnelle (être actionnaire ou héritier n'est pas synonyme de compétence ! et il vaut mieux le prévoir)… 

En parlant de compétence, j'insiste sur la nécessité absolue pour le jeune héritier de vivre plusieurs fonctions au sein d'autres entreprises que celle(s) de sa famille. Qu'il apprenne au travers de stages,  mais aussi d'entretiens de recrutement, de fonctions professionnelles, la vie, une autre vie, en dehors du giron familial. C'est un point d'équilibre fondamental, celui qui permet de se situer précisément sur son propre cheminement, d'admettre d'autres vérités, de changer d'angle de vue et d'aborder son avenir professionnel d'une façon totalement personnelle : "qu'est-ce que je veux vraiment faire de ma vie". Vous l'aurez compris, je crois davantage au brassage d'expérience qu'à la pensée unique, même (surtout) si elle est familiale. 

Le cinglant Yvon Gattaz (papa du petit Pierre) disait : "pour la succession des entreprises familiales, les patrons se partagent en deux catégories : ceux qui croient que le génie est héréditaire et ceux qui n'ont pas d'enfants". Par le coaching, faisons en sorte de ne pas tomber dans cette ironie et battons nous pour qu'il n'y ait qu'une seule catégorie de patrons héritiers : ceux qui ont une profonde volonté et motivation de diriger l'entreprise… car les autres, sans le savoir se servent de leur entreprise comme d'un effroyable outil de psychanalyse, pour le pire bien évidemment. 

Travaillant très régulièrement dans l'environnement d'entreprises familiales, je vous invite à me contacter rapidement si vous sentez que ce sujet vous concerne, le coaching s'adapte parfaitement aux questions et réflexions évoquées plus haut. A très vite.

* HLC Conseils accompagne des cadres, des décideurs, des entreprises qui estiment que la course dans laquelle ils sont engagés va vraisemblablement les conduire là où l’on ne cultive que des regrets. Besoin de sortir du cadre ? Contactez moi au 06 51 75 66 05.

Faire le tour du monde sans avoir gagné au loto… C'est possible !

Ce qui me suivent régulièrement savent que j'ai consacré une grande partie de ma vie aux voyages et que je coache de temps en temps, des familles (que je salue au passage si elles lisent ces lignes !) projetant de parcourir le monde en voilier, en voiture, en camping car ou autres...

48% des français annoncent que s'ils gagnaient à la loterie, ils partiraient immédiatement faire le tour du monde... Dommage d'attendre quelque chose d'improbable pour réaliser son rêve, non ? Ce n'est pas la peine de disposer de moyens financiers conséquents pour voyager... La preuve ? Il existe de multiples façons de voyager sans débourser des sommes faramineuses :

1- Voyagez en vélo ! Avis aux sportifs, prenez le temps de découvrir façon Rock Rider, les populations, les petits marchés, l'envers du décor, les chemins de traverses éloignés des sentiers battus... La liberté au rythme de vos découvertes, seul, en groupe, prévoyez un budget modeste, dans un circuit organisé ou bien au gré du vent. Le choix de l'équipement est décisif et constitue l'investissement de base. Les forums d'échange sont nombreux, il conviendra en tout état de cause de travailler votre condition physique en gérant au mieux votre emploi du temps et votre préparation !

2- Testez le couchsurfing ! Vous rencontrerez des hébergeurs, des gens comme vous et moi qui proposent gratuitement un "canapé" (qui peut être un lit, une chambre, hein !). Retrouvez toutes les opportunités sur www.couchsurfing.org, elles vous garantiront une immersion totale pourvu que vous soyez porteur de valeurs telles que le respect ou l'humanisme. Un état d'esprit à véhiculer tant en acceptant un canapé qu'en en proposant aux voyageurs cooptés. Vous pouvez également choisir l'échange d'appartement ou de maison (surtout si vous habitez dans une zone touristique), ce qui aura pour conséquence de vous immerger totalement dans une ville ou un pays, en contact avec la vraie vie des résidents. (www.digsville.com ou www.trocmaison.com.

3- Voyagez le plus souvent possible en train, retrouvez le charme de paysages défilant souvent plus lentement que depuis les fenêtres de nos TGV (au passage, relire "propos sur le bonheur" d'Alain relatant son inquiétude en 1905 face aux vitesses croissantes des trains). Vous rencontrerez beaucoup de personnes, descendrez au gré de vos envies découvrir telle ou telle cité, improvisant chacun de vos déplacements sans nécessité de réserver trop longtemps à l'avance chacune de vos étapes.

Tour du Monde

4- Tentez les traversées en cargo, et suivez les traces de nos grands explorateurs (désolé, je suis un fan inconditionnel de nos aventuriers du passé et contemporains). Ces déplacements sont une aventure à part entière, tributaire des contraintes météorologiques, vous ne serez jamais certain d'arriver au bon endroit, à la bonne date (c'est ce qui fait son charme, non ?). Les voyages en bateau sont autant de prétextes à la réflexion et à l'écriture, CMA-CGM propose quelques cabines sur ses navires, de quelques jours à deux ou trois mois de voyage, méditation garantie !

5- Jouez sur les taux de change ! Là, c'est le directeur export qui s'exprime mais soyez à l'affut des taux de change, et choisissez les destinations les plus favorables à l'utilisation de dollars ou d'euros (l'Asie en général notamment), surtout si vous suivez les points 1 et 2 - NB: la Turquie a récemment dévalué sa monnaie de plus de 15% !

6- Devenez adeptes du partage, de la colocation, du voyage en voiture à plusieurs itinérants (un genre de co-voituring pour globe trotters), Vous trouverez bon nombre de candidats potentiels en camping et auberges de jeunesse. Echangez les services : "je cuisine pour toi et tu m'héberges" (et inversement), "je te fais monter dans mon véhicule et tu me fais découvrir ta ville...", etc, etc… Tiens, c'est une bonne idée de start up, non ? Qui se lance ?

7- Et le camping sauvage... avez-vous pensé à dresser votre tente sous la voie lactée, aucun bruit, aucune pollution sonore et visuelle, vous vivez libre, libre également de vous installer dans un jardin privé pour ne pas risquer la solitude absolue. Attention au poids des tentes, des hamacs si vous traversez les forêts (www.sanstrace.ca)

8- Travaillez et accumulez les petits boulots pour financer vos déplacements. Ce n'est pas toujours si simple, pourtant, rien ne vous empêche de vous présenter à l'accueil d'un restaurant, d'une ONG ou d'une usine pour offrir vos services afin de payer un hébergement (partir "au pair" - www.iapa.org , www.aupair-world.fr - ou Nanny est également une formule très répandue Attention aux critères d'éligibilité (âge notamment) !

9- Et si vous demandiez d'être accueilli spontanément chez l'habitant ! Il est plus difficile d'obtenir un non qu'un oui, notamment dans les pays à très forte culture hospitalière. Cette pratique impose une bonne connaissance des coutumes locales mais encore une fois, vous serez étonné et surpris de constater que les peuples sont beaucoup plus ouverts que d'autres à l'hospitalité, surtout quand ils sont pauvres. Rien que pour le plaisir, suivez les aventures du souriant Antoine de Maximy (que je salue bien amicalement !) dans son émission géniale "j'ira dormir chez vous".

10- Marchandez, marchandez, marchandez encore, les hôtels sont capables de baisser leur prix, surtout au dernier moment, restez connectés, vous découvrirez chaque jour un nombre important d'opportunités de destinations et de vols économiques !

Vous rêvez de partir faire le tour du monde ? N'oubliez jamais que l'argent n'est qu'un moyen parmi d'autres et que seule compte votre profonde motivation. 

* NB : j'ai testé toutes les options de ce billet sauf l'échange de maison ou d'appartement !

Récompensez-vous vos meilleurs clients ?

"Chaque année, je constate un taux d'érosion constant de 5 à 10% du nombre de mes clients actifs… Je consacre donc un budget important à la prospection et conquête de nouveaux partenaires…"… me disait récemment un directeur commercial agissant sur le marché des biens de consommation de loisirs. Nous connaissons tous cette situation, le nombre de clients sur lequel repose l'activité de l'entreprise s'érode tranquillement, nécessitant de renouveler et de multiplier les efforts pour séduire de nouveaux partenaires et assurer, au pire, une stabilité du chiffre d'affaires.

Pourtant, avant de se lancer dans la construction d'un programme de prospection coûteux, vous pourriez vous poser la question suivante :

Comment traitez vous vos clients fidèles, ceux qui résistent à la tentation de vous quitter pour rejoindre l'un de vos concurrents. 

Fidéliser ses meilleurs clients

Je suis souvent frappé par le peu de respect que nos entreprises réservent à leurs clients les plus anciens. Par respect, j'entends tout d'abord, les règles élémentaires du comportement :

- Courtoisie, bien entendu, mais partenariat aussi, un partenariat concret, durable et… sincère.

Avez-vous remarqué, dans le secteur de l'édition comme il fait mauvais d'être un ancien client ? Mais, si, regardez, lorsque vous êtes abonné à un magazine et que vous prenez un peu de temps pour renouveler votre inscription, avez-vous constaté comme les prix, les cadeaux en tout genre vous tombent sur le coin de la tête ? En bref, le client qui s'abonnera automatiquement sans attendre, fidèle au magazine ne recevra aucun avantage, celui qui est hésitant ou nouveau, se verra couvrir de remises, de gros (voire très gros) cadeaux même s'il n'est pas forcément fidèle.

Ceux qui vous suivent, quelles que soient vos offres parce qu'ils apprécient votre marque, vos produits ou votre personnel ne réclameront jamais une remise supplémentaire parce qu'ils imaginent que vous récompensez les meilleurs clients, les plus constants. Quelle erreur, ceux qui "pinaillent", insistent, demandent de meilleurs prix seront beaucoup mieux servis que les autres, et pourtant, ils n'hésiteront pas à changer de "crémerie" au premier faux pas. Les clients difficiles et désagréables sont souvent mieux servis que ceux qui ne réclament rien. C'est là le drame.

La question est simple : vaut-il mieux investir dans la fidélisation de ses clients réguliers ou financer le "zapping potentiel" des autres...? De mon point de vue, vous vous en doutez, je choisis la première option et vous encourage à mettre en place, un VRAI dispositif de fidélisation destiné à transformer tous vos clients fidèles en ambassadeurs de votre marque, en leur faisant bénéficier de privilèges exclusifs. Vous leur devez bien cela, vous ne croyez pas ?

Comment procéder ? 

1- Tout d'abord, entourez-vous de vos meilleurs clients pour créer un club d'ambassadeurs, de "bêta testeurs", tous ceux dont l'avis poivrait être constructif dans l'élaboration d'une offre adaptée, d'un catalogue…  Imaginez un groupe de travail constitué de vos commerciaux et de vos meilleurs clients, un groupe dont l'objectif principal serait de cerner les attentes - en général - de vos clients (nous sommes tous proches de la première étape du process de vente largement aidé par l'utilisation d'un CRM bien mis à jour!). Vos commerciaux sont les personnes les plus importantes qui soient dans ce dispositif. Elles ne vendent plus mais intègrent leurs clients au processus d'élaboration de l'offre et de sa valorisation.

2- Lorsque vous aurez cerné les attentes d'une clientèle en perte de repères, définissez précisément vos objectifs. Qu'attendez-vous de la fidélisation de votre clientèle : une augmentation du panier moyen ? Un accroissement du nombre de références commandées ? Un taux de réassort en progression ? Un recouvrement plus court et sécurisé ? Bien entendu, vous prendrez soin de segmenter votre clientèle selon des critères propres à votre activité (idéalement 3 grandes catégories de clients.. et donc trois modèles ou niveaux de fidélisation à mettre en place). Chacun de ces objectifs orientera votre réflexion sur le point suivant :

3- Concevez un programme de points, de cadeaux, de services, récompensant et encourageant l'usage et l'achat de vos produits et prestations. Attention toutefois, la fidélisation ne peut se construire autour d'une marge affaiblie par une ristourne sur vos prix de vente, entrainant vers le bas votre politique de prix. Les gains trop lointains n'encouragent personne, ils sont considérés comme inatteignables et peu fidélisant. En revanche, s'inscrire dans une mesure de l'activité à 6 mois ou un an, semble parfaitement approprié au programme de fidélisation que vous mettrez en place.

4- Vérifiez l'impact de vos efforts sur l'attitude de vos clients et corrigez le cas échéant en répondant de façon plus adaptée à leurs attentes.

Repérez vos clients ambassadeurs, ceux qui recommandent votre marque. Offrez leur un traitement VIP, de petites attentions, un remerciement systématique dès qu'un prospect s'adresse à vous parce qu'il en a été encouragé par l'un de vos clients.

A l'heure du numérique, l'aubaine de vous rapprocher de vos clients fidèles est trop belle pour la négliger. Investissez dans la construction d'un réseau, réel et concret des partenaires de votre marque, mettez en contact toutes ces entreprise qui vous font confiance et devenez l'organisateur de leurs rencontres et échanges. Des journées portes ouvertes ou des conférences proposées aux 4 coins du pays, sont d'excellents moyens pour créer de la proximité avec vos clients fidèles, sans forcément avoir quelque chose à leur vendre immédiatement.

Bref, la stratégie d'une fidélisation de la clientèle se prépare, elle est également le résultat d'une attention au quotidien dans l'accueil, le respect des engagements et la qualité du service ou des produits commercialisés.

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Inspirations...

"La solution du bon sens est la dernière à laquelle songent les spécialistes"

Bernard Grasset

Formons nos Seniors à former nos Juniors

A l'heure où une proposition de loi destinée à mieux encadrer les stages (voir : les propositions de stage) est examinée à l'Assemblée Nationale, je ne peux m'empêcher de penser à l'incroyable force que représente le mentoring en entreprise ou la transmission d'un savoir, d'une expérience d'un "ainé" que nous appellerons un Senior, auprès de jeunes professionnels découvrant leur métier.

Organiser le mentoring des Seniors en entreprise

Alors qu'en 2013, le nombre de départs à la retraite bondissait de 24%, les entreprises se préparent encore timidement à la révolution qui les attend : le départ massif à la retraite d'actifs et l'arrivée également massive de nos jeunes pousses, aujourd'hui sur les bancs de nos écoles. Par préparation, j'entends cette capacité à organiser la transmission d'un savoir, quel qu'il soit, aux nouveaux arrivants. Il en va bien entendu de la pérennité de nos entreprises dans un contexte où la compétitivité reste et restera déterminante.

Vous l'avez sans doute remarqué, de nombreux métiers disparaissent, ne sont plus enseignés bien qu'ils soient toujours pratiqués, en partie du moins, dans nos entreprises. Au nom du "progrès" ou d'un avenir si différent de ce que nous connaissons aujourd'hui, certains métiers se désintègrent (faute de professeurs parfois ou d'engouement…) et les rares personnes détenant un savoir particulier vieillissent… Le contrat de génération prend alors une dimension stratégique, consistant à préparer l'avenir pour maintenir une activité sensible ou menacée faute de compétences (du coup, la "chasse aux talents" ferait mieux de se convertir en "transmission des talents").

Comment les entreprises pourraient-elles d'ores et déjà s'organiser ?

Tout d'abord en examinant sérieusement le business modèle, notamment sous l'aspect de l'activité : quelle est mon activité clé ? C'est une question qui va de soi dans de nombreux cas, mais elle semble tellement évidente que rares sont les entreprises à connaître précisément la ou les compétences clés nécessaires à son bon fonctionnement. Du coup, la célèbre formule d'Henry Ford : "les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan d'une entreprise : sa notoriété et ses hommes" prend tout son sens, l'activité clé de l'entreprise, dans tous les cas, dépend de compétences clés détenues par certaines personnes. 

Ces compétences peuvent s'acquérir rapidement par l'observation et l'expérimentation, d'autres, nécessitent un long apprentissage, un cheminement avant la totale et parfaite maîtrise (et cela, le 2.0 a souvent tendance à l'oublier…). 

La première mission de ceux qui anticipent, et ce quel que soit leur niveau hiérarchique, est de détecter chaque compétence clé de l'entreprise nécessitant un cycle d'apprentissage long (cela parlera forcément aux métiers de la confection, de l'industrie métallurgique, de santé, de services spécifiques (marché de l'art par exemple…), etc, etc…).

Aujourd'hui, ces compétences appartiennent en partie à quelques salariés que nous appellerons les Seniors. Certains seront d'excellents pédagogues, d'autres non. Pour autant, leur permettre de développer une posture de mentor (expliquer clairement, patiemment, pédagogiquement, humainement, sympathiquement, respectueusement, efficacement, clairement…) constituerait pour ceux qui le souhaitent une opportunité extraordinairement motivante : "Comment, à l'aube de ma retraite, transmettre toute l'expérience que j'ai acquise durant quarante et quelques années ?". 

Le plan de formation de l'entreprise prend alors une tournure inédite, formons d'abord nos employés les plus âgés et expérimentés. Étonnant, non ? Formons-les à la communication, à l'écoute, à la formation aussi… 

Ce plan de formation prendrait des airs de plan de continuité, bien plus prometteur et concret que la fameuse "vision" du dirigeant qui ne va, en général, pas plus loin que le jour du départ à la retraite de l'un se ses employés clés.

L'organisation et l'adaptation du poste des mentors s'avèrent essentielles afin qu'ils puissent sereinement intégrer cette nouvelle mission dans leur emploi du temps.

Personnellement, j'ai eu la chance d'être tutoré lorsque tout jeune, un chef d'entreprise m'a transmis son expérience. Ce chef d'entreprise est un repère important dans ma vie professionnelle, un exemple que j'ai cherché à reproduire tout au long de ma carrière (y compris dans mon attitude…). 

Bref, tout cela pour dire que le tutorat est l'expérience professionnelle la plus fantastique que j'ai eu à vivre, en tant que tuteur ( du reste j'enseigne toujours en école de commerce…) et en tant que jeune bénéficiaire.

En revanche, afin de conserver une distance bienveillante entre le mentor et le jeune encadré, faire appel à une personne extérieure, neutre, qui sera pour l'un et l'autre une soupape veillant au bon déroulé de la transmission me parait nécessaire !

* HLC Conseils accompagne des cadres, des décideurs, des entreprises qui estiment que la course dans laquelle ils sont engagés va vraisemblablement les conduire là où l’on ne cultive que des regrets. Besoin de sortir du cadre ? Contactez moi au 06 51 75 66 05.

L'inspiration de ce billet provient de ce rapport très, très complet sur les départs massifs à la retraite : http://www.observatoire-retraites.org/uploads/tx_orpublications/LORC5.pdf

Image courtesy of Ambro / FreeDigitalPhotos.net

Une vente ne s'arrête pas à la vente...

Je fais partie de ceux qui pensent que la vente n'a pas de fin en soi, qu'elle est diffuse dans le temps et ne s'arrête pas forcément à l'acte d'achat du client. La vente ressemble davantage un concept, à une posture qu'à un fait précis et déterminé dans le temps.

Au delà de la livraison du bien ou du service, il existe mille et une façon de rester dans une démarche de vente active et respectueuse de votre client. Cela pourrait rentrer dans les fonctions du service client, seulement, je crois dur comme fer, que le service commercial peut et doit organiser la relation avec le client au delà de l'achat.

..."Bonjour Monsieur Duschmoll, vous avez acheté chez nous une machine à laver le 10 juillet, je vous appelle pour m'assurer que vous êtes satisfait de votre achat et que tout fonctionne comme vous le souhaitez. Je vous laisse mon numéro de ligne directe, n'hésitez surtout pas à me contacter en cas de besoin ! Merci encore de nous avoir fait confiance !"

Bon, pas très compliqué tout cela... Pourtant, vous souvenez-vous d'avoir été appelé par un magasin dans lequel vous vous étiez fourni, une entreprise venant s'enquérir de votre confort (je n'évoque pas ici les questionnaires de satisfaction que vous ne cessez de recevoir dans votre boîte e-mail) ?

La vente continue, nous venons de le voir, par un appel opportun mais également par l'envoi d'une carte manuscrite signée de tous les collaborateurs du magasin ou de l'entreprise, d'une mise à jour de documentation technique ou commerciale, d'une proposition d'essai d'un nouveau produit, d'une invitation à un cocktail privé… La liste est sans fin.. et les occasions de vous rapprocher - concrètement - de vos clients est beaucoup plus vaste que vous ne le pensez. 

Les moments "creux" ou sans opportunité de vente sont nombreux dans une journée, profitez de chacun de ces instants pour contacter vos clients et... ne rien leur vendre, juste leur demander si tout va bien.

Evidemment, vous privilégierez vos clients ayant acheté un bien onéreux, ayant demandé un effort, un investissement, vous leur éviterez ainsi les méandres de la solitude de l'acheteur, n'intéressant plus personne dès lors qu'il s'est porté acquéreur d'un bien... Voulez-vous tester en appelant vos meilleurs clients ? Vous mettrez alors en route le fameux "bouche à oreille", bien plus précieux que le "j'aime" du célèbre réseau social.

credit photo Sarah Klockars-Clauser for openphoto.net

Avanti ! … ou la métaphore du voyage en avion

Imaginez…. Après quelques heures de vol, disons 7 heures (partons en Afrique équatoriale sur les traces de Livingstone), vous vous redressez dans votre fauteuil, sonné, groggy et anxieux, vous remplissez fébrilement la fiche de douane (du reste, vous vous félicitez d'en avoir demandé plusieurs exemplaires), une contrée inconnue vous attend. Tandis que vous écoutez les moteurs rugir peu de temps avant l'atterrissage, vous vous surprenez à serrer vigoureusement les accoudoirs de votre siège lorsque les roues de l'avion touchent abruptement le sol. Ça y est, vous y êtes, un instant rêvé, attendu et pourtant…. une légère panique s'empare de vous à l'idée de découvrir une zone inconnue, loin de chez vous, si différente de ce que vous maîtrisez… de ce que vous savez.

Pas besoin de s'appeler Livingstone pour vivre l'aventure

Le stewart (ou l'hôtesse, c'est selon) annonce la température au sol, étouffante, alors que ce matin encore vous quittiez une région engourdie par l'hiver. On vous prévient de veiller à la chute d'objets lors de l'ouverture des coffres à bagages, un rappel qu'il est interdit de fumer, quelques correspondances exotiques et chacun se lève pour rejoindre son allée et quitter en bon ordre la carlingue haletante.

Le choc, la claque d'une atmosphère épaisse, chaude, qui vous recouvre dès que vous franchissez la porte de l'avion. Un bruit assourdissant, beaucoup de vent et vous portez votre attention sur les marches métalliques qui vous mènent au plancher des vaches, là où seules vos jambes vous porteront, là où vous n'êtes plus pris en charge par le personnel navigant, là où vous prendrez des décisions en suivant votre intuition, en observant les autres passagers, en utilisant intensément votre cerveau pour comprendre les multitudes d'indications qui vous mettent en garde…

Ce qui est étrange à cet instant, c'est que l'anxiété que vous avez connue dans l'avion, s'est totalement dissipée… Elle n'existe pratiquement plus, et tous vos sens sont en éveil pour partir à l'aventure, rencontrer, vous abreuver, construire un chemin personnel. Cette aventure, elle s'offre à nous lorsque nous quittons le confort douillet de notre avion, lorsque la panique s'évapore et que l'action prend le relai de la réflexion et de l'anticipation. 

Nous sommes tous les passagers d'un avion, observant de loin (de très loin, de trop loin) la réalité de l'extérieur sous ces nuages insolents, engourdis dans la douce torpeur distrayante de l'habitacle étroit, écoutant attentivement les mises en garde, les messages protecteurs, souhaitant nous déployer aussi librement que possible, mais devant pour cela, attendre d'arriver quelque part. Et pourtant, cet avion ne va nulle part, il n'a jamais vraiment quitté la piste. Cette métaphore vous parle ?

Ce que, malheureusement, nous n'avons pas forcément à l'esprit, c'est que ce quelque part est là, ici et maintenant, à chaque instant de notre vie. Êtes-vous bien certain que vous ne pouvez pas ouvrir vous-même la porte ? Ce que vous percevez par le hublot est-ce la réalité, cela vous donne t-il une idée précise de ce qu'est l'extérieur ? Souhaitez-vous continuer de vous rallier aux autres passagers, ceux qui vous conseillent de ne pas quitter l'avion ? Pourquoi attendez-vous la consigne d'un autre pour vous lever ? Et une fois la porte ouverte, ne croyez-vous pas que vous aurez franchi une étape décisive pour vivre votre aventure ? Allez, Haut Les Coeurs !

* HLC Conseils accompagne des cadres, des décideurs, des entreprises qui estiment que la course dans laquelle ils sont engagés va vraisemblablement les conduire là où l’on ne cultive que des regrets. Besoin de sortir du cadre ? Contactez moi au 06 51 75 66 05.