La mauvaise humeur est aussi positive !

Tout le monde il est beau

Tout le monde fuit les grincheux, c'est connu ! Celui qui peste, grogne, fait la tête, soupire, gémit, exprime sa colère n'est pas forcément le compagnon rêvé, pourtant, les faits sont là, celui que nous fuyons comme la peste a probablement un esprit d'analyse et de concentration supérieur à tous les joyeux lurons que nous sommes, il obtient globalement de meilleurs résultats - cela me fait tout bizarre d'écrire ces lignes après avoir défendu l'éclat de rire !

Mince alors, y aurait-il des aspects positifs à entretenir une pensée négative ? Puis-je arrêter de culpabiliser si je ne me lève pas gai comme un pinson, irradiant de bonheur et de bonne humeur ? A l'heure du développement de la pleine conscience, de la méditation et du développement personnel contemplatif, j'ai le regret de vous informer que les ours mal léchés se concentrent plus facilement et observent avec davantage d'attention ce qui les entoure. La décontraction positive altère sensiblement notre capacité d'attention… 

Les vertus de la mauvaise humeur

La morosité, le "grinchisme" décuplent naturellement notre vigilance, remettant en cause, ou doutant de la certitude par scepticisme ancré. Soyez sceptique et observez votre comportement : n'est-il pas plus réfléchi ? Plus lent ? Plus adapté et précis ? 

L'état d'esprit positif entraine une baisse de vigilance et d'attention, c'est probablement l'un des aspects les plus négatifs à cet état si clairement plébiscité ! La mémoire se dilue davantage et s'éparpille risquant d'entraîner la création de souvenirs faussés ou inexacts. Le grincheux, sceptique se laissera alors moins manipuler, demandant une argumentation solide pour prendre sa décision. Entre nous,

Steve Jobs appartenait il au monde des joyeux...?

Dans le monde professionnel, la mauvaise humeur peut être un atout déterminant - je sais, je ne vais pas dans le sens de l'histoire, mais que voulez-vous, tout comme vous, il m'arrive de rencontrer un nombre très important de personnes grincheuses. Selon les études de J. Forgas*, la construction d'une stratégie nouvelle, la remise en question de principes sclérosant sourirait davantage aux grincheux de tous poils. Arrêtez de lutter systématiquement contre la sinistrose, peut-être peut-elle nous apporter davantage que nous ne l'imaginons. Bien sûr, je ne parle pas d'état dépressif, pathologique, mais juste de ces accès de mauvais humeur qui nous culpabilisent tant dans cette société où le conformisme se veut forcément positif (l'économie de marché est du reste basée sur cet état d'esprit positif… quitte à prendre des risques spéculatifs abyssaux parce que l'on croit en l'idéologie positive) !

Dans nos entreprises de "winners", je croise bon nombre de commerciaux qui savent pertinemment qu'ils n'atteindront jamais les objectifs fixés par les actionnaires. "Nous allons droit dans le mur, mais il vaut mieux montrer qu'on y croit, sinon c'est la porte, surtout en ce moment !"… Alors, ils se rendent en masse en séminaire de coaching, en formation, pour "apprendre" à atteindre leurs objectifs, et obéissent à l'incantation positive pour, en fin d'année, essayer de comprendre pourquoi leurs objectifs n'ont toujours pas été atteints. Je caricature un peu, je le sais, mais interrogez les managers sur les injonctions paradoxales et vous aurez une idée du pouvoir destructeur de la pensée positive à tout crin.

Accepter et reconnaître

Il se peut qu'une dose de scepticisme soit la clé d'une efficacité accrue. Je n'encourage pas à développer l'humeur négative, mais je n'encourage pas plus à épouser, coûte que coûte, le "politiquement positif". Repartir gonflé à bloc n'est pas la solution la plus efficace, apprenons à détecter dans notre mauvaise humeur des opportunités précieuses d'analyse, dans notre cher scepticisme, une force créative jusque là ignorée et volontairement combattue, un véritable drame… La tempérance, arrêter de lutter pour devenir un autre, accepter ses bons côtés, comme ses facettes les plus sombres semble finalement plus approprié que de se concentrer uniquement sur la magie du positif… 

Un équilibre dans lequel l'optimisme et la motivation laissent parfois la place à la prudence et à la mauvaise humeur apparait fondamentalement plus efficace que toute idéologie positive, assénée de gré ou de force ! N'oublions pas qu'accepter et reconnaître sa part d'ombre est l'une des clés de l'estime de soi, nous engageant dans le cercle vertueux d'un mieux-être, généralement positif celui-là… :) C'est aussi comme cela que je construis mes protocoles de coaching emploi.

* On Being Happy and mistaken : mood effects on the fundamental attribution error

Lire aussi :

- Un point de vue très personnel sur la notion de bonheur au travail

- La confiance en soi est un concept de magazine

- Tout n'est pas parfait dans le meilleur des mondes… et tant mieux !

La simplicité et le management

Qu'il est compliqué de faire simple en entreprise ! Par simple, j'entends tout procédé dépouillé, esthétique même, mais aussi un cadre de fonctionnement éloigné de tout artifice, de tout jeu d'influence… Un je ne sais quoi de naturel, allant de soi…

Comment faire simple en entreprise ? D'abord en cultivant l'art du désencombrement si cher à Dominique Loureau dans "l'Art de la Simplicité". Se désencombrer l'esprit, c'est reconnaître la réalité de l'entreprise dans sa globalité, sans chercher à la réduire en un relevé de compte et d'indicateurs de performances.  La représentation (relative) du comment ça marche, complexifie durablement les rapports internes et les échanges d'information, alors que la simplicité du "why" si cher à Simon Sinek et appliqué par Steve Jobs a l'immense particularité de relayer le superflu au rang de quasi inutilité.

Ici, la simplicité en entreprise repose sur la connaissance et le partage de la vision, sur la raison d'être et le sens que l'on attribue à sa fonction ou bien à la finalité de la société. Le reste n'est qu'un frein à la mise en route et à l'accomplissement, aussi, je considère que le management se concentre presque exclusivement sur la complexification des schémas de fonctionnement, ce qui, reconnaissons le, fatigue tout le monde , y compris lui-même, assez rapidement. C'est exactement ce que nous appelons en cocahing le travail sur l'environnement. Comment libérer mon action par un travail de repérage et de traitement de tout ce qui me "bouffe" de l'énergie et me détourne de mon objectif.

Avez-vous remarqué combien de temps, d'argent et d'énergie nous dépensons à rechercher les solutions permettant de résoudre un problème sans observer le pourquoi, l'origine même du problème ? Nous devenons des experts en rustine, collant un pansement de ci de là sur une énième ex-solution qui n'a plus lieu d'être aujourd'hui. Faire simple, c'est aussi imaginer que rien n'est figé, rester alerte, conscient des perspectives et des évolutions, en développant des aptitudes purement humaines : l'attention aux autres, l'observation fine des circonstances et constater combien les mutations sont constantes et réelles.

La simplicité demande du génie, le génie humain, la précision, l'excellence… mais aussi la remise en cause de ses idées et concepts, une remise en cause permanente. Et cela demande de changer de posture, d'y travailler, individuellement et collectivement.

Les méthodes utilisées et (toujours enseignées) sont calquées sur le cartésianisme : "je prends chaque composante de l'entreprise et je lui colle un process "adapté"". Le résultat est souvent grotesque, un méli mélo de composantes qui ne communiquent plus en elles, et qui, pire encore, oublient régulièrement le pourquoi de leur fonction, de leur existence. 

Tiens, pour tester l'art de la simplicité et de la vigilance en entreprise, pourriez-vous, en une phrase (simple), décrire l'identité de votre entreprise ? Votre vision à moyen terme ? La communiquez-vous ? A t-elle du sens ? Vous stimule t-elle ? Et comment sont organisés vos process, autour d'une vision globale ou bien d'indicateurs de performance, plus ou moins mal menés…?

*credit photo de pakorn / FreeDigitalPhotos.net

Une valeur qui n'a pas de prix

On le dit très souvent, observez comment une entreprise traite ses employés, vous aurez une idée de la façon dont elle traite - réellement - ses clients (et inversement bien sûr…). Tout comme vous, il m'arrive de visiter un certain nombre d'entreprises et de constater combien les relations entre les salariés sont "musclées", discourtoises… Vous savez, ces instants bizarres pendant lesquels vous êtes plongé au coeur d'une joute verbale, innocent et impuissant, vous assistez mal à l'aise à l'exposition agressive de rancoeurs, de difficultés internes qui ne vous donne qu'une seule envie, celle de fuir au plus vite de ce lieu malsain. 

Des salariés souriants, heureux d'être là attirent et retiennent les clients, tous les clients. Cela va sans dire me direz vous et pourtant, observez dans les boutiques, les usines, les bureaux, vos bureaux et amusez vous à compter le nombre de phrases assassines, bourrues, directes, négatives que vous entendrez "je ne suis pas payé pour faire cela", "cela ne relève pas de ma responsabilité", "moi, on ne m'a rien dit", "cela attendra quelques jours…". Rien de méchant, mais une sensation étrange qui laisse penser que chacun n'est pas spécialement heureux de son sort.

La confiance générée chez le client est avant tout un sentiment, vous savez, ce je ne sais quoi qui ne trouve pas de réponse précise dans le respect des procédures, cette confiance n'a rien de rationnel. Elle vole, se dilue dans l'espace de l'entreprise et n'a rien à voir avec les faits. Ne vous arrive t'il pas de conserver toute votre confiance pour une entreprise qui semble concernée par votre demande, qui, même si elle échoue dans ce qu'elle vous propose, fait son maximum pour vous satisfaire ? La confiance générée chez vos clients n'a rien à voir avec ce que vous produisez ou vendez mais bien davantage avec la façon dont vous comportez en "interne", dont vous réagissez en conscience, souvent dans un autre but que celui de gagner de l'argent.

Cette confiance génère automatiquement une valeur, celle qui n'a pas de prix, celle qui fidélise et donne envie au client de revenir, de redonner sa chance, de pardonner le cas échéant. Elle est la preuve que vous partagez des valeurs communes, entre vos salariés d'abord, mais également entre toutes les parties prenantes de l'entreprise : ses actionnaires, ses clients, ses partenaires. 

Je considère souvent l'entreprise comme un écosystème, une cellule vivante qui se modifie en fonction des instants, des circonstances et des interférences. Vous allez alors créer de la confiance et peut-être de l'engagement chez vos clients par la démonstration d'un esprit commun, d'une avancée unitaire, cellulaire qui donne une vision précise de ce que vous souhaitez accomplir. Cette démarche créé la sensation que vous oeuvrez à quelque chose de plus grand que vous même, favorisant par la même occasion les sentiments d'utilité et donnant bien entendu du sens à votre démarche professionnelle.

Coach emploi, il m'arrive tous les jours,  d'intervenir dans des entreprises en panne de clientèle et de constater combien les efforts commerciaux sont vains. Dans ces entreprises, je propose presque systématiquement de poser un nouveau cadre de réflexion, celui des relations internes, transverses, verticales parce que je constate combien la restauration du lien, du sens au sein de l'entreprise est la clé pour créer l'engagement et la confiance de l'extérieur. Parole d'ancien directeur des ventes ! 

Vous avez besoin de faire un point sur le fonctionnement interne de votre entreprise, contactez moi, quelques séances investies dans un coaching peuvent rapidement développer votre activité.

Je n'en peux plus des présentations power-point !

J'assistais hier à la présentation des comptes d'une grande entreprise spécialisée dans la distribution de vins et spiritueux. Tandis que le directeur financier s'appuyait sur une série effroyablement ennuyeuse de tableaux, graphiques en tous genres, j'observais l'auditoire qui, comme moi, réprimait un nombre incalculable de bâillements. A l'image de nos mâchoires, tout le monde décrochait et sombrait dans une rêverie digestive peu agréable tant l'inquiétude d'être sollicité - sournoisement - ou jugé  par ses pairs emplissait la salle inondée de soleil.

Personnellement, je n'ai rien retenu, si ce n'est que les indicateurs sont au vert. 

Ces présentations sont mortelles pour l'entreprise. Je n'évoque pas seulement les comptes mais je pense également à ces présentations commerciales ou marketing, ponctuées de power-point approximatifs, chargées de textes répétés à l'envi par ceux qui les ont rédigés. De grâce, ménagez notre patience et notre curiosité en supprimant ces présentations stériles dont la seule conclusion est digne d'intérêt. 

J'encourage les managers à parler, s'exprimer, argumenter et défendre leurs idées avec passion. Que la rhétorique soit enseignée, que le coeur soit consacré au fond de le pensée davantage qu'à une présentation blafarde projetée par un vidéo-projecteur exténué et bruyant. 

Arrêtons de nous user la vue à force de déchiffrer des lignes de nombres parfaitement inutiles et présentons nos conclusions avec fougue et panache pour réveiller un auditoire assoupi et désabusé. 

Les présentations power-point sont le mal absolu, elles rallongent les durées de réunion, d'abord parce qu'une fois sur dix, le document semble perdu dans les méandres d'un ordinateur décidément capricieux, ensuite parce que chaque ligne de texte ou de chiffre est lu par le speaker, lecteur officiel d'un document illisible pour le public. 

On explique, on décortique, on répète pour aborder un résultat, tantôt bon, tantôt médiocre. Venons en aux faits ! Le résultat est celui-ci, voici mes recommandations !

Apprenons à échanger, à nous parler, à susciter l'intérêt, le questionnement aussi. Apprenons à argumenter, à transmettre et communiquer, aussi de façon unique, différente, originale. Apprenons à réveiller, passionner, secouer les esprits pour trouver de nouvelles voies, de nouveaux chemins si utiles à nos chères entreprises. 

Arrêtons de financer des formations power-point ou microsoft excel pour que les tableaux soient parfaits, beaux, bien présentés… mais formons nos managers et collaborateurs à expliquer plus simplement leur métier, leur travail, à défendre le coeur de leur profession, de leur expertise, à avoir suffisamment confiance en leurs compétences pour se responsabiliser et assumer une position, non pas parce que les chiffres l'imposent, mais parce que le bon sens et l'intelligence le dictent.

Enfin, la présentation orale, sans aucun support, sans aucune note me parait beaucoup plus vertueuse qu'une série de slides présentés avec des tirets, des puces, des effets magiques et des fautes d'orthographe. Je défends la relation, l'échange, la sueur, la contradiction dans nos réunions plutôt que le manichéisme des colonnes bien présentées et des photos ridicules soi-disant impactantes. 

J'espère que vous penserez à ce billet lorsque vous préparez votre prochaine "prez" ou assisterez à une réunion ! Haut Les Coeurs !

Credit photo Ambro / FreeDigitalPhotos.net

Quelques fondamentaux pour bien manager une force de vente

Dans mon activité de coach emploi et coach de carrière, j'interviens régulièrement en entreprise, notamment auprès de managers en charge de l'animation des équipes commerciales. 

Comment favoriser le développement des commerciaux, leur permettre d'exprimer leurs qualités et leur potentiel tout en veillant à la réalisation des objectifs prioritaires de l'entreprise ? Comment les accompagner au quotidien, construire une relation de confiance avec des équipes souvent éloignées (géographiquement) du siège et de leurs collègues ?

1- La vente ne s'improvise pas. 

Contrairement à l'idée reçue, un beau parleur, un "tchatcheur" n'est pas forcément un bon commercial. Le manager veillera à assurer une formation continue à l'ensemble des équipes commerciales. Cette formation, régulière, constitue une opportunité extraordinaire de remise en question de ses habitudes, une confrontation aux techniques et usages d'autres personnes et l'occasion formidable de progresser, de se sentir accompagné au sein de l'entreprise, cette dernière veillant à l'apprentissage de ses collaborateurs.

A quand remonte la dernière formation professionnelle de vos équipes commerciales ? Entre une formation sur la gestion du temps, la relation commerciale, l'intelligence émotionnelle, les techniques de vente, l'usage d'un CRM, un approfondissement technique sur les produits ou services commercialisés, j'invite tous les responsables commerciaux (n'attendez pas/plus les RH !) à construire un plan de formation individuel pour les équipes de vente.

2- L'accompagnement sur le terrain.

Vigilance sur ce point. J'ai constaté très souvent que le manager prend la "main" lors d'une visite chez un client avec son commercial. Rien de plus décourageant et de démotivant. 

La visite du manager avec son collaborateur est pourtant intéressante, elle permet de :

- Reconnaître objectivement la qualité de travail du commercial

- Observer le terrain, j'entends par là les réactions de la clientèle, les informations de marché

- Entretenir une relation privilégiée avec son collaborateur

- Faire un point précis et complet sur l'ensemble de l'activité d'un secteur 

- Relever le nez et sortir de ses statistiques pour retrouver le goût de la raison !

- Devenir un manager soutien ou support, un véritable relai en cas de difficulté avec un client et donc partager avec le "terrain" les difficultés quotidiennes.

En revanche, ces visites doivent s'inscrire dans un quotidien "normal", ne favorisez pas les rencontres à fort enjeu commercial, acceptant sans condition une remise ou un discount que vous interdisiez à vos équipes d'appliquer.

3- Les échanges réguliers.

Une force de vente est souvent isolée, sur la route, dans son véhicule à écouter en continu à la radio des informations négatives. 

Au delà du sacro-saint reporting, favorisez les échanges avec les commerciaux. D'abord pour faire un point régulier, mais aussi et surtout leur communiquer quelques informations de marché, devenez un relai, une plate forme de renseignements que vous partagez allègrement et régulièrement. Un reporting, ça marche encore mieux dans les deux sens !

L'indépendance d'un commercial est essentielle, pourtant, elle ne peut et ne doit se transformer en solitude ou autarcie. Au delà d'un point téléphonique ritualisé, organisez chaque trimestre une rencontre - par région ou selon le cas au siège - afin de rassembler l'ensemble de la force de vente autour d'une formation, d'un échange de pratique ou d'un lancement de promotion ou de produit…

Diplômé ou pas, le manager commercial n'est pas celui qui sait. Il est celui qui encourage et pose le cadre permettant à chacun d'explorer son potentiel. Plus qu'ailleurs, il est un manager coach (pub : j'accompagne le manager dans cette démarche !).

4- Le statut de star.

Attention ! Une force de vente contribue au développement de l'activité, certes, pas plus, ni moins que TOUS les autres services de l'entreprise. Une bonne vente engage la satisfaction d'un client qui confiera  ses prochaines commandes parce que l'ensemble des engagements auront été respectés. Un succès commercial est donc le succès de toute l'entreprise, sachez alors célébrer les victoires avec tous ceux qui ont contribué directement à leur réalisation plutôt que d'offrir à vos meilleurs commerciaux des cadeaux inimaginables. 

Pour aller un peu plus loin sur ce point, je trouve dangereux qu'une relation entre un commercial et son client devienne trop personnifiée. Le commercial valorise l'offre de l'entreprise, il n'est pas souhaitable qu'il entre pas dans un jeu relationnel personnel l'empêchant par la suite d'assurer objectivement cette valorisation (et de repartir avec le fichier client - qui appartient à l'entreprise - proser ses services à vos concurrents). L'intégration des nouveaux commerciaux constitue alors une étape essentielle dans la politique RH de l'entreprise (malheureusement souvent négligée…).

N'oublions pas qu'une remise ou une faveur importante accordée au client est toujours assumée (qu'on le veuille ou non) par l'ensemble des équipes opérationnelles (délais plus courts, marge réduite, rendements plus élevés, etc…).

Le membres de l'équipe commerciale, malgré leur visibilité, ne sont pas des stars, ce sont de bons professionnels comme le sont leurs collègues. En revanche, la reconnaissance, pas forcément financière, restera un enjeu majeur de cohésion (dans les autres services également), cette reconnaissance pouvant se réaliser simplement, pourvu qu'elle soit sincère (une petite carte, un appel téléphonique, une boîte de chocolats, un merci, une tape dans le dos, un sourire, un déjeuner, un café… mais pas forcément un voyage au Brésil !).

Supervisant et accompagnant de nombreuses équipes commerciales, mon expérience de coach est avant tout une expérience de terrain (voir mon parcours), je vous encourage à me contacter si vous souhaitez examiner ou travailler sur votre posture de manager auprès des équipes que vous encadrez. A bientôt !

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Récompensez-vous vos meilleurs clients ?

"Chaque année, je constate un taux d'érosion constant de 5 à 10% du nombre de mes clients actifs… Je consacre donc un budget important à la prospection et conquête de nouveaux partenaires…"… me disait récemment un directeur commercial agissant sur le marché des biens de consommation de loisirs. Nous connaissons tous cette situation, le nombre de clients sur lequel repose l'activité de l'entreprise s'érode tranquillement, nécessitant de renouveler et de multiplier les efforts pour séduire de nouveaux partenaires et assurer, au pire, une stabilité du chiffre d'affaires.

Pourtant, avant de se lancer dans la construction d'un programme de prospection coûteux, vous pourriez vous poser la question suivante :

Comment traitez vous vos clients fidèles, ceux qui résistent à la tentation de vous quitter pour rejoindre l'un de vos concurrents. 

Fidéliser ses meilleurs clients

Je suis souvent frappé par le peu de respect que nos entreprises réservent à leurs clients les plus anciens. Par respect, j'entends tout d'abord, les règles élémentaires du comportement :

- Courtoisie, bien entendu, mais partenariat aussi, un partenariat concret, durable et… sincère.

Avez-vous remarqué, dans le secteur de l'édition comme il fait mauvais d'être un ancien client ? Mais, si, regardez, lorsque vous êtes abonné à un magazine et que vous prenez un peu de temps pour renouveler votre inscription, avez-vous constaté comme les prix, les cadeaux en tout genre vous tombent sur le coin de la tête ? En bref, le client qui s'abonnera automatiquement sans attendre, fidèle au magazine ne recevra aucun avantage, celui qui est hésitant ou nouveau, se verra couvrir de remises, de gros (voire très gros) cadeaux même s'il n'est pas forcément fidèle.

Ceux qui vous suivent, quelles que soient vos offres parce qu'ils apprécient votre marque, vos produits ou votre personnel ne réclameront jamais une remise supplémentaire parce qu'ils imaginent que vous récompensez les meilleurs clients, les plus constants. Quelle erreur, ceux qui "pinaillent", insistent, demandent de meilleurs prix seront beaucoup mieux servis que les autres, et pourtant, ils n'hésiteront pas à changer de "crémerie" au premier faux pas. Les clients difficiles et désagréables sont souvent mieux servis que ceux qui ne réclament rien. C'est là le drame.

La question est simple : vaut-il mieux investir dans la fidélisation de ses clients réguliers ou financer le "zapping potentiel" des autres...? De mon point de vue, vous vous en doutez, je choisis la première option et vous encourage à mettre en place, un VRAI dispositif de fidélisation destiné à transformer tous vos clients fidèles en ambassadeurs de votre marque, en leur faisant bénéficier de privilèges exclusifs. Vous leur devez bien cela, vous ne croyez pas ?

Comment procéder ? 

1- Tout d'abord, entourez-vous de vos meilleurs clients pour créer un club d'ambassadeurs, de "bêta testeurs", tous ceux dont l'avis poivrait être constructif dans l'élaboration d'une offre adaptée, d'un catalogue…  Imaginez un groupe de travail constitué de vos commerciaux et de vos meilleurs clients, un groupe dont l'objectif principal serait de cerner les attentes - en général - de vos clients (nous sommes tous proches de la première étape du process de vente largement aidé par l'utilisation d'un CRM bien mis à jour!). Vos commerciaux sont les personnes les plus importantes qui soient dans ce dispositif. Elles ne vendent plus mais intègrent leurs clients au processus d'élaboration de l'offre et de sa valorisation.

2- Lorsque vous aurez cerné les attentes d'une clientèle en perte de repères, définissez précisément vos objectifs. Qu'attendez-vous de la fidélisation de votre clientèle : une augmentation du panier moyen ? Un accroissement du nombre de références commandées ? Un taux de réassort en progression ? Un recouvrement plus court et sécurisé ? Bien entendu, vous prendrez soin de segmenter votre clientèle selon des critères propres à votre activité (idéalement 3 grandes catégories de clients.. et donc trois modèles ou niveaux de fidélisation à mettre en place). Chacun de ces objectifs orientera votre réflexion sur le point suivant :

3- Concevez un programme de points, de cadeaux, de services, récompensant et encourageant l'usage et l'achat de vos produits et prestations. Attention toutefois, la fidélisation ne peut se construire autour d'une marge affaiblie par une ristourne sur vos prix de vente, entrainant vers le bas votre politique de prix. Les gains trop lointains n'encouragent personne, ils sont considérés comme inatteignables et peu fidélisant. En revanche, s'inscrire dans une mesure de l'activité à 6 mois ou un an, semble parfaitement approprié au programme de fidélisation que vous mettrez en place.

4- Vérifiez l'impact de vos efforts sur l'attitude de vos clients et corrigez le cas échéant en répondant de façon plus adaptée à leurs attentes.

Repérez vos clients ambassadeurs, ceux qui recommandent votre marque. Offrez leur un traitement VIP, de petites attentions, un remerciement systématique dès qu'un prospect s'adresse à vous parce qu'il en a été encouragé par l'un de vos clients.

A l'heure du numérique, l'aubaine de vous rapprocher de vos clients fidèles est trop belle pour la négliger. Investissez dans la construction d'un réseau, réel et concret des partenaires de votre marque, mettez en contact toutes ces entreprise qui vous font confiance et devenez l'organisateur de leurs rencontres et échanges. Des journées portes ouvertes ou des conférences proposées aux 4 coins du pays, sont d'excellents moyens pour créer de la proximité avec vos clients fidèles, sans forcément avoir quelque chose à leur vendre immédiatement.

Bref, la stratégie d'une fidélisation de la clientèle se prépare, elle est également le résultat d'une attention au quotidien dans l'accueil, le respect des engagements et la qualité du service ou des produits commercialisés.

* HLC Conseils accompagne des cadres, des décideurs, des entreprises qui estiment que la course dans laquelle ils sont engagés va vraisemblablement les conduire là où l’on ne cultive que des regrets. Besoin de sortir du cadre ? Contactez moi.

*Image courtesy of samarttiw / FreeDigitalPhotos.net

Une vente ne s'arrête pas à la vente...

Je fais partie de ceux qui pensent que la vente n'a pas de fin en soi, qu'elle est diffuse dans le temps et ne s'arrête pas forcément à l'acte d'achat du client. La vente ressemble davantage un concept, à une posture qu'à un fait précis et déterminé dans le temps.

Au delà de la livraison du bien ou du service, il existe mille et une façon de rester dans une démarche de vente active et respectueuse de votre client. Cela pourrait rentrer dans les fonctions du service client, seulement, je crois dur comme fer, que le service commercial peut et doit organiser la relation avec le client au delà de l'achat.

..."Bonjour Monsieur Duschmoll, vous avez acheté chez nous une machine à laver le 10 juillet, je vous appelle pour m'assurer que vous êtes satisfait de votre achat et que tout fonctionne comme vous le souhaitez. Je vous laisse mon numéro de ligne directe, n'hésitez surtout pas à me contacter en cas de besoin ! Merci encore de nous avoir fait confiance !"

Bon, pas très compliqué tout cela... Pourtant, vous souvenez-vous d'avoir été appelé par un magasin dans lequel vous vous étiez fourni, une entreprise venant s'enquérir de votre confort (je n'évoque pas ici les questionnaires de satisfaction que vous ne cessez de recevoir dans votre boîte e-mail) ?

La vente continue, nous venons de le voir, par un appel opportun mais également par l'envoi d'une carte manuscrite signée de tous les collaborateurs du magasin ou de l'entreprise, d'une mise à jour de documentation technique ou commerciale, d'une proposition d'essai d'un nouveau produit, d'une invitation à un cocktail privé… La liste est sans fin.. et les occasions de vous rapprocher - concrètement - de vos clients est beaucoup plus vaste que vous ne le pensez. 

Les moments "creux" ou sans opportunité de vente sont nombreux dans une journée, profitez de chacun de ces instants pour contacter vos clients et... ne rien leur vendre, juste leur demander si tout va bien.

Evidemment, vous privilégierez vos clients ayant acheté un bien onéreux, ayant demandé un effort, un investissement, vous leur éviterez ainsi les méandres de la solitude de l'acheteur, n'intéressant plus personne dès lors qu'il s'est porté acquéreur d'un bien... Voulez-vous tester en appelant vos meilleurs clients ? Vous mettrez alors en route le fameux "bouche à oreille", bien plus précieux que le "j'aime" du célèbre réseau social.

credit photo Sarah Klockars-Clauser for openphoto.net

La "fréquence de l'enjeu" en entreprise

Sans rentrer dans des considérations purement scientifiques, il arrive fréquemment que certains d'entre nous imaginent une solution à un problème posé sur la base des conséquences potentielles et des dégâts ou gênes occasionnées en cas d'échec, en cas de pépin. Du coup, des stratégies entières sont échafaudées autour d'une résolution de problème, des dossiers complexes sont montés, imaginés, des groupes de travail construisent des raisonnements, des procédures qui, lorsqu'elles seront mises en place devraient, logiquement, résoudre ou éviter une fâcheuse situation. En gros, imaginer les conséquences d'une difficulté, d'un dysfonctionnement potentiel, entraine parfois la mise en route de projets de résolution dignes de la construction du canal de Panama. Des équipes entières sont employées à résoudre à l'avance l'émergence de toutes sortes de difficulté.

Vous avez alors des armées de cadres, de managers, d'opérationnels, de participants qui se regroupent régulièrement pour concevoir un plan d'action qui sera scrupuleusement suivi en cas d'impasse…

Seulement voilà, si l'importance des dégâts occasionnés par un hypothétique dysfonctionnement suscite l'émoi et provoque la mise en route de projets complexes, il n'en reste pas moins que ce dysfonctionnement est soumis à la loi des probabilités. Quel est vraiment le risque de voir arriver la catastrophe que l'on redoute ? Toute la question est là… Or, nous n'avons en tête que les conséquences probables, sans tenir compte d'un quelconque traitement statistique. 

Cette approche est bien connue des aérodromphobes* qui n'ont à l'esprit que la conséquence du danger dans le fait de monter en avion plutôt que la probabilité dérisoire de voir se produire un incident à bord de l'engin… Leur stratégie consiste le plus souvent possible à ne jamais prendre l'avion !

En entreprise, les projets engagés relèvent souvent du même fonctionnement, il est très fréquent que l'on consacre des efforts gigantesques dans la résolution de problèmes potentiels dont la probabilité de se réaliser n'est pas connue, précise… voire quasi inexistante. Ce biais, d'abord cognitif et mis à jour par les travaux de Tversky , puis étendu au fameux principe de précaution, en entrainé trois grandes conséquences en entreprise :

1- Les budgets financiers sont alloués en fonction de l'importance ou de la valeur de l'enjeu, davantage qu'en fonction de leur probabilité de réalisation (pour faire simple, on dilapide les budgets pour résoudre les "au cas où…" plutôt que de construire "le jour où...").

2- Les équipes travaillent sur toutes sortes de scénarios improbables (positifs - les commerciaux en savent quelque chose- comme négatifs), on se fatigue à vouloir décrocher le billet de loterie à 1 million d'euros plus qu'à générer 10 gains à 100.000 euros (beaucoup plus probables à décrocher… non ?). Ce travail, souvent vain, entraîne démotivation, fatigue et désengagement.

3- La vision ou les objectifs de l'entreprise se diluent, perdent leur sens, leur intérêt et génèrent des flux formidables de résistances, de "oui mais…", de "à quoi bon…"provoquant du même coup l'émergence d'attitudes toxiques pour chacun d'entre nous.

Par conséquent, lorsque vous travaillez sur un projet de développement, d'optimisation dont les enjeux sont potentiellement importants pour l'entreprise, n'oubliez pas de traiter l'aspect purement statistique qui vous permettra du même coup de ménager votre énergie et vos moyens autour de projets qui "risquent" de voir le jour*.

*(dont j'ai fait partie - j'ai du reste suivi un stage en juillet 2000 chez Air France, stage au cours duquel l'on ne cessait de vanter l'absence de risque vu qu'un avion comme le Concorde parvenait à voler… Ce stage a eu lieu une quinzaine de jours avant que ce fameux Concorde ne s'écrase en région parisienne!)

*Ce billet est dédié à Olivier, directeur de projets chez un grand opérateur de téléphonie mobile et internet.

Savoir abandonner une mauvaise stratégie

Chers managers, ne cherchez plus à accomplir de miracles ! Ôtez rapidement votre tenue de super-héros  et sachez ne pas persister dans l'accomplissement d'une tâche dont vous ne mesurez pas l'ampleur des efforts. 

N'avez-vous jamais eu tendance, de temps en temps, à vous obstiner, furieusement, encore et encore, en dépit du bon sens, vous sentant éternellement "juste sur le point de", que dis-je, vous sentant "à deux doigts" (dixit Michel Sapin) du Saint Graal… Vous vous transformez alors en super héros, espèce disparue de votre entreprise, acceptant avec fierté et dignité (?) de continuer, longuement, péniblement de vous rapprocher d'un objectif improbable.

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Seulement voilà, le vrai talent consiste parfois à relever la tête pour constater avec discernement et objectivité que… vous n'y arriverez pas de la façon dont vous l'aviez initialement prévue. Mince alors, que la honte plane éternellement sur vos épaules. Vous le saviez et vous avez préféré vous obstiner en vous détournant de toute lucidité. Abandonner une stratégie est, de temps en temps, la meilleure des décisions que vous puissiez prendre. En soi, aucune idée, aucun objectif n'est absurde. Seule la stratégie est adaptée ou non. Or lorsqu'un objectif semble désespérément inabordable, je conseille souvent de réviser les fondements de votre stratégie, peut-être que le chemin emprunté n'est pas le bon. 

Abandonner n'est pas le signe d'une faute inexcusable. Elle est la preuve d'une intégrité, celle d'une efficacité dédiée au résultat et à l'avancée, davantage qu'à l'effort et à l'invariance du résultat. L'erreur n'est pas dans le choix d'une mauvaise stratégie ou d'une mise en mouvement inefficace, l'erreur n'est pas d'avoir testé telle voie, mais davantage dans le fait de s'entêter à produire une action sans jamais en mesurer la portée, sans jamais s'offrir le temps d'une pause destinée à garder le discernement nécessaire. 

Uns stratégie efficace consiste alors à se doter de moyens de mesures, de "balises", d'étapes clés qui montreront l'avancée des travaux et provoqueront le mouvement et la mise en route d'actions réfléchies. Lorsque je choisis d'emprunter tel chemin ou d'accomplir telle stratégie, je dois systématiquement concevoir des paramètres qui me montreront que je suis sur la bonne voie. 

A quels critères, serai-je certain d'avancer comme je le souhaite ? Pas banal comme question ! Pourtant, à bien y regarder, nous sommes très souvent condamnés à nous casser les dents sur une stratégie mal adaptée parce que l'on ne prend pas suffisamment le temps de la décortiquer en étapes clés, en une succession de passages obligés qui, eux, chaque fois qu'ils seront franchis, nous montreront sans faiblir que nous avons raison de produire nos efforts.

Ne copiez pas vos concurrents !

Êtes vous un visionnaire ou un suiveur ? Passez-vous plus de temps à observer vos concurrents qu'à développer vos propres concepts ? j'entends très souvent certains managers ou dirigeants défendre l'idée qu'une connaissance parfaite de son environnement, notamment concurrentiel est l'un des éléments décisifs permettant à une offre d'exister ou de se déployer convenablement.

Ne copiez pas vos concurrents

Je comprends le concept... je ne le partage pas un seul instant. Se concentrer sur ses concurrents dilue notre propre capacité à la créativité, à respecter un ton, un style unique marquant la différence entre vous... et les autres.

La fraîcheur d'un concept, d'un service, novateur, "à part" reste l'atout marketing N°1, la surprise créée par une approche unique et novatrice. Être un suiveur ou s'inspirer largement de ce que qu'ont imaginé vos concurrents ne vous fera jamais rentrer dans les mémoires, et encore moins dans la légende. Définir son concept par rapport à la concurrence revient à se placer en situation de dépendance, vous ne maîtrisez pas la stratégie puisqu'elle est calquée sur les actions ou mouvements de ceux qui font le marché. Désirez-vous maîtriser votre concept ? Cette question n'est pas anodine, il est bon parfois de s'inspirer de ce qui fonctionne, non pas pour le recopier mais davantage pour observer le mode opératoire, les conditions ou ingrédients qui ont favorisé un succès ou un échec. 

Copier est simple, comprendre un cheminement est plus complexe. Question d'aptitude et de talent sans doute. C'est la différence entre celui qui choisit son cap et celui qui suit le vent. 

Dans le rapport à la concurrence est souvent mentionné le terme "combat". Êtes-vous réellement en combat ? Déployez vous votre énergie CONTRE vos concurrents ? Ne préfèreriez-vous pas l'utiliser POUR votre propre bien en créant et testant de nouveaux concepts que d'autres suivront sans aucun doute un jour ou l'autre ? Même si tout ne fonctionne pas comme vous le souhaitez, il est toujours préférable d'échouer en ayant testé son propre chemin plutôt qu'en constatant amèrement que ce qui a fonctionné chez d'autres et avant, n'est pas approprié chez vous.

Vos concurrents sont magiques et ont TOUT développé : offrez alors du simple, droit au but sans vous préoccuper de toutes les offres (si nombreuses) que l'on retrouve dans votre secteur d'activité. Concentrez vous sur le coeur de métier davantage que sur ses extras qui parasitent totalement la compréhension d'une offre. Bref, démarquez vous, ayez confiance en vos idées et faites bien ce que vous avez à faire, le reste suivra (y compris vos concurrents). On en parle ? N'hésitez pas à me contacter.

Le meilleur "défaut" de l'entrepreneur ? La curiosité

Vous êtes entrepreneur ou porteur de projet, avez-vous une idée de ce qui pourrait être le "défaut" le plus essentiel à votre activité ? La curiosité, rien de moins...

Quelqu'un de créatif trouvera son inspiration dans chaque situation de la vie, qu'elle soit personnelle ou professionnelle. "Comment la développer ?" me demanderez-vous... Peut-être en Prenant l'habitude de vous arrêter, de ressentir, d'humer, de questionner, d'interroger ceux qui développent une aptitude particulière, un talent, pour reprendre une expression à la mode. Pourquoi ? Parce qu'ils vous transmettront avec plaisir (souvenez vous du concept intéressant / Intéressé !) la synthèse d'heures et d'heures d'apprentissage, de tests. Parce que de leurs expériences vous tirerez un enseignement extraordinairement puissant et efficace pour vos mises en action ou inspirations diverses.

Prenez le temps d'observer, de comprendre comment fonctionnent certains systèmes, comment réagissent les clients, les consommateurs, les badauds, les internautes, les personnes de votre entourage. Demandez vous "il est où le truc ?", amusez-vous à systématiquement chercher les 1001 façons qui pourraient être utilisées pour renforcer ou améliorer telle idée tel concept. L'initiative ou la décision que vous vous en tirerez sera toujours fondée sur la curiosité, sur votre esprit d'ouverture et votre capacité à vous étonner et à aller encore plus loin.

Nous sommes tellement plongés dans nos activités respectives que nous en oublions de relever la tête pour puiser et dénicher tout ce qui pourrait être différent ou efficace. L'étonnement, c'est cette aptitude qui consiste à observer différemment les choses, à recevoir, à accueillir dans sa globalité une information pour l'appréhender totalement. Or, pour s'étonner, il est nécessaire de prévoir dans nos agendas des plages horaires de réflexion, de contemplation, nous permettant de nous laisser surprendre par tout ce que l'on n'observe pas forcément dans notre quotidien.

Difficile à faire ? Non, prendre le temps parfois est la clé pour en gagner par la suite. Apprenez à observer en profondeur, rien d'autre. Observez tout, minutieusement. Rapidement, vous vous poserez des questions sur le fonctionnement de telle promotion repérée chez un concurrent (pourquoi maintenant, pourquoi ce produit, pourquoi avoir choisi ce mode de communication, par quel mécanisme travaille t-il son résultat, quel est son objectif...?). N'hésitez pas non plus à questionner, pas forcément vos concurrents (quoique..), mais au moins les acteurs que vous aurez identifiés autour de la réalisation d'un projet. Soyez avide de comprendre, de tester et de nouveautés, votre capacité à créer de nouvelles offres pour vos clients s'en trouveront décuplées !

Construire sa démarche commerciale autour de ses valeurs et atouts

L'une des grandes difficultés auxquelles il nous arrive d'être confronté dans la réalisation de nos projets professionnels, c'est la suradaptation. Nous nous adaptons à toutes les circonstances, usant une énergie considérable à trouver des stratégies, des "parades" nous permettant de coller ou de correspondre à quelque chose qui ne ressemble décidément plus beaucoup à notre projet professionnel initial. Nous sommes devenus des bêtes de l'adaptation, reniant par la même occasion ce qui alimentait la petite flamme de l'envie, de la motivation ou de l'enthousiasme...

A répondre à toutes les attentes, le message véhiculé se dilue, se perd, entraînant une belle confusion chez ceux qui le recevront.

Ne serait-il pas temps de valoriser vos aptitudes, talents, compétences pour les proposer à ceux qui sauront les percevoir ? A ceux qui les recherchent aussi ? Il est souvent illusoire de penser que votre offre ou votre proposition plaira au monde entier. En revanche, s'interroger sur les valeurs qui vous animent, ce que vous faîtes parce que cela va de soi, parce que c'est plus fort que vous, représente votre meilleur argumentaire, notamment dans l'approche commerciale ou la conquête de marchés. Vous atteindrez les clients qui sont réceptifs à votre message, ils y seront d'autant plus réceptifs que vous ferez preuve d'authenticité dans la revendication de vos compétences.

Assumez vos atouts ! Pensez, imaginez votre proposition ou votre projet professionnel autour de cet axe, rien d'autre ! Vous avez développé une aptitude ? Assumez la et valorisez son application auprès de votre clientèle... Un exemple, je travaille actuellement avec un client dont l'une des valeurs "phare" est la transmission. Il est réellement doué dans la pédagogie et l'explication simple de situation complexe (il est médiateur familial spécialisé autour des thèmes de l'adolescence). Cet atout qu'il concentre dans son activité devient aujourd'hui son premier argument commercial puisqu'il a réalisé une série de tutoriels vidéos très ludiques destinés à clarifier son approche et les situations rencontrées dans sa pratique. D'une compétence de réalisation, il en a fait un thème de communication, d'argumentation singulière attirant les clients qui sont sensibles à cette approche.

Autour de quelle valeur pourriez-vous construire - concrètement - votre approche commerciale ? N'hésitez pas à me contacter, pour tout accompagnement dans la réalisation d'une activité qui vous ressemble, nous pourrons en quelques heures de travail différencier votre modèle et rendre opérationnelle votre démarche de développement. Haut les coeurs !!!