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Le rapport d'étonnement

Le rapport d'étonnement


Lorsque l'on prend ses nouvelles fonctions dans une entreprise, par exemple que l'on devient manager pour la première fois, on a tendance à se fondre le plus possible dans le décor et à s'approprier rapidement les rudiments de la culture d'entreprise, si chère à tous ceux qui vous l'enseignent.
Lorsque je suis en mission de développement d'activité dans une société, je travaille énormément sur la modélisation et le process d'intégration des nouveaux arrivants, de ces forces vives auxquelles l'avenir appartient... 

Souvenez-vous, les valeurs de l'entreprise s'expriment dès le recrutement ! Pour autant, au delà de l'image et de l'impact qui peuvent être véhiculés dès l'embauche d'un nouveau salarié, je trouve regrettable que l'on ne "profite" pas davantage de ce regard immaculé, vierge de tout a priori, de toute posture, afin de chercher à s'améliorer, à perfectionner ou simplement à avoir connaissance du ressenti de ceux qui mettent pour la première fois les pieds dans l'entreprise. Un nouvel arrivant, constitue un facteur considérable de développement de l'entreprise, qu'il soit expert ou non, par le simple fait que rien ne va de soi pour lui, qu'il est un capteur ambulant, particulièrement concentré sur l'assimilation de méthodes, d'habitudes, de process, de toutes ces "choses" qui vont sans dire...

et si vous demandiez aux nouveaux collaborateurs de vous faire un feedback sur l'entreprise ?
Le rapport d'étonnement - façon Eischer


Et si, en tant que manager, en tant que collègue de ce nouveau collaborateur, vous passiez un peu de temps avec lui pour recueillir ses impressions, ses étonnements, ses questions ?
Et si pour une fois, vous inversiez la vapeur pour devenir celui ou celle qui reçoit une information, un commentaire, une autre culture également, en tout cas celle du petit dernier ? Et si vous encouragiez le feedback ?


Ce n'est pas au nouvel arrivant de savoir intégrer l'entreprise, c'est à l'entreprise de savoir intégrer son expérience, son regard, son discernement voire ses critiques...



Pensons systématiquement à inclure dans le programme d'intégration un ou plusieurs rendez-vous destinés à recevoir le nouvel embauché pour le questionner sur sa perception de l'entreprise, ce qu'il apprécie, ce qui lui semble étrange, ce qu'il changerait s'in en avait la possibilité... "et toi, comment ferais-tu ? Est-ce que cette méthode te semble cohérente, comment pourrions-nous l'améliorer ?".

Une nouvelle recrue a toujours de nouvelles idées !et ce qui est vraiment nouveau, c'est la capacité de l'entreprise à les écouter... ces nouvelles idées.



Demandez lui quelles étaient ses anciennes pratiques chez son dernier employeur, après tout, les bonnes idées sont faites pour être partagées, non ? Donnons l'occasion au nouveau salarié d'entrer dans un rapport d'équilibre : nous le formons aux techniques et pratiques de l'entreprise et de son côté, il nous fait part des bons réflexes d'antan, ceux qu'il va rapidement abandonner s'il suit scrupuleusement la culture de son nouvel employeur. N'oublions pas que ce n'est que dans l'échange que nous progressons, Ricardo l'a prouvé sur le plan économique, le bon sens se charge de nous le rappeler au quotidien dans nos relations avec l'es autres.


L'entretien est accompagné de ce que l'on appelle le "rapport d'étonnement", petite synthèse de toutes les notes prises durant les deux ou trois mois d'intégration, des commentaires relatifs à l'organisation, à l'accueil, à l'image ou plus prosaïquement à tout ce que l'on voit quand on y fait attention (consignes de sécurité, projeté d'un espace, compréhension d'un catalogue, d'une offre, pertinence des procédures...).
Bref, contribuez à améliorer sensiblement la qualité de votre service et de votre offre en proposant à votre nouveau collaborateur de vous aider à mettre en oeuvre tout ce qui lui semble pouvoir remédier à un problème éventuel. Ce sera là sa première mission concrète en tant que salarié confirmé dans l'entreprise !

Comment faire un rapport d'étonnement ? 

Pour ceux que cela intéresserait, le rapport d'étonnement est avant tout la synthèse de vos observations. Puisqu'il s'agit d'étonnement, nous retiendrons l'effet "surprise", l'effet "wow", l'effet "berk" mais également l'effet "tiens ?"... 
Pour cela, concentrez vous sur quatre aspects, le COSA (pas forcément dans l'ordre du reste...): 
- les Compétences (des collaborateurs, des personnes rencontrées, de vos pairs, de la direction, des prestataires extérieurs, de vous-même dans un cadre spécifique...).
- l'Organisation (la structure, les process internes, la fluidité et la communication interne et externe)
- la Stratégie (sa clarté, le fait qu'elle soit connue et validée par tous, sa pertinence (en rapport aux marchés, compétences et organisation), 
- l'Ambiance (ce "je-ne-sais-quoi", impalpable, un ressenti, une atmosphère, engagement général...)

Enfin, je vous suggère de segmenter votre rapport en trois parties distinctes :

1- Ce qui vous a étonné de façon très positive : l'effet Wow, qui mérite d'être souligné et commenté.
2- Ce que vous avez découvert, tout ce que vous ne connaissiez pas (particulièrement adapté à l'organisation  et la stratégie)
3- Ce qui vous semble devoir faire l'objet de mesures correctives (à classer selon l'urgence), avec, vous vous en doutez, des propositions constructives d'amélioration. Cette rubrique est fondamentale, vous l'aborderez de façon synthétique et surtout diplomate...

Managers, directeurs, soyez à la hauteur de votre recrutement et acceptez sincèrement l'idée de progresser, de recevoir des idées, de remettre en question aussi souvent que possible vos habitudes, tout ce que vous développez par réflexe, écoutez, accueillez des avis divergents sans vous sentir menacés et mis en danger (pour ceux là, quelques séances de coaching seront très vite amorties !)... et agissez  massivement, sans plus attendre, dès qu'une idée lumineuse pointe le bout de son nez.

Lire aussi :
- Savoir abandonner une mauvaise stratégie
- Faire du vent avec la meilleure des intentions
- Les bourreaux de travail nuisent à la santé de l'entreprise
- Pourquoi je fais visiter mon entreprise
- Rapport d'étonnement, un retour terrain franc et honnête
- Définir son projet de vie

2 commentaires:

  1. Anonyme17:38

    Bonjour Pierre,

    Merci pour ce billet. Nous demandons à nos étudiants (Skema) de rédiger un rapport d'étonnement suite à leur stage de 2ème année. Sur le même principe : qu'est ce qui vous a étonné, surpris, interpellé dans le fonctionnement de l'entreprise, sa culture, son organisation, ses valeurs, etc...Puis nous demandons à l'étudiant de rendre compte de son étonnement par rapport à lui-même, son professionnalisme, ses compétences, etc...Exercice passionnant mais difficile !
    Rien de tel qu'un regard neuf dans une organisation en effet...
    Anne

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  2. Bonjour Pierre,

    Je partage tout à fait ton point de vue. Un cadre récemment évoquait à quel point ce rapport d'étonnement lui avait permis de réussir sa période d'intégration et de mettre sur la bonne voie le projet que l'on venait de lui confier.

    Un bon rappel donc !
    Laurence

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